Portal soporte Claro Bitdefender

Modelo de atención

El portal de soporte no reemplaza el canal Claro: lo ordena y entrega criterios claros para resolver o escalar.

Portal de Soporte

Recorrido de un caso

  1. Cliente Claro

    Reporta incidente, requerimiento o consulta.

  2. Canal Claro

    Front / mesa de entrada registra y categoriza.

  3. Portal soporte

    Autoservicio, checklist y severidad.

  4. Mesa de ayuda N1

    Registro, validación inicial y seguimiento.

  5. N2 / N3 / fábrica

    Especialista, líder y fabricante si aplica.

Responsabilidades y canales por nivel

  1. Nivel 1

    Mesa de ayuda

    Recibe, registra, clasifica, asigna prioridad/categoría, realiza diagnóstico básico y mantiene informado al usuario.

  2. Nivel 2

    Tasnet

    Atiende problemas complejos, revisiones de configuración y análisis técnico cuando N1 no resuelve.

  3. Nivel 3

    Bitdefender

    Soporte especializado 7x24 y escalamiento a fabricante cuando el caso lo requiere.

  4. Cierre

    Solución validada con el cliente y trazabilidad del caso.

Reglas antes de escalar

Clasifique la severidad de su caso y reúna la información mínima para evitar escalamientos incompletos.

Clasifique la severidad

  • S1

    Impacto crítico

    Servicio caído, consola inaccesible, amenazas sin detección/resolución.

    Respuesta 2 h
    Resolución 8 h objetivo
  • S2

    Impacto importante

    Servicio degradado, función clave fallando, no permite activar usuarios.

    Respuesta 5.5 h
    Resolución 1 día hábil
  • S3

    Impacto menor

    Función menor falla, visualización/datos o anomalías sin afectar servicio.

    Respuesta 23.5 h
    Resolución 2 días hábiles
  • S4

    Sin impacto

    Consultas generales o preguntas de configuración/implementación.

    Respuesta 3 días hábiles
    Resolución 5 días hábiles

Tiempo de atención: 30 minutos

Tenga listos estos datos

  • Empresa
  • Correo y número de contacto
  • Producto afectado
  • Descripción: qué ocurre y desde cuándo
  • Equipo/usuario afectado
  • Sistema operativo y versión
  • Evidencia del error
Importante

Si no tiene la evidencia mínima, reúnala antes de escalar el caso.

Abrir o escalar un caso

Complete estos campos obligatorios al abrir su caso en el portal o al enviarlo por correo.

Abrir caso en el portal Enviar plantilla por correo

Un caso completo conserva severidad, producto, contacto y evidencia para su seguimiento.

Plantilla de envío

  • Empresa
  • Correo y número de contacto
  • Producto afectado
  • Severidad (S1, S2, S3 o S4)
  • Descripción: qué ocurre y desde cuándo
  • Equipo/usuario afectado
  • Sistema operativo y versión
  • Evidencia del error

Casos de uso soporte Claro

Seleccione un caso según la severidad del incidente.

S1
Caso 1

Impacto crítico en el servicio

Servicio caído, consola inaccesible, amenazas sin detección/resolución.

C1
Caso S1-02

Error al momento de entrada a GravityZone

Aplica a:
  • BS Enterprise
  • BS Premium
  • Security for Server
  • Patch Management
  • Security for Mobile
Situación

Se presenta el siguiente error al momento de intentar ingresar a GravityZone:

Pasos para realizar

  1. Intentar el acceso utilizando una ventana de navegación privada (modo incógnito o InPrivate, dependiendo del navegador).

  2. Borrar los datos de exploración del navegador usado. Ejemplo (Edge):

Solución por producto

El acceso a la consola GravityZone es el mismo para todos los productos.

  • GravityZone Business Security Enterprise Aplica
  • GravityZone Business Security Premium Aplica
  • GravityZone Security for Server Aplica
  • GravityZone Patch Management Aplica
  • GravityZone Security for Mobile Aplica

    La gestión de los dispositivos se hace en la consola de Mobile Security.

Guía oficial de Bitdefender: Resolve Control Center loading issues
S2
Caso 2

Impacto importante en el servicio

Servicio degradado, función clave fallando, no permite activar usuarios.

C1
Caso S2-01

Se detectó malware en un endpoint que no detectó Bitdefender

Aplica a:
  • BS Enterprise
  • BS Premium
  • Security for Server
  • Security for Mobile
Situación

Existe la sospecha o confirmación de que un endpoint se encuentra infectado con malware, pero Bitdefender no lo detectó.

Validaciones
  • Enviar un escaneo completo a la máquina afectada.
  • Tener el computador a la mano, porque se requiere recolectar logs.
Pasos para realizar

  1. Recolectar logs de la máquina afectada (Using the Support Tool).

  2. Si es posible, enviar el archivo que contiene el malware, comprimido y con contraseña “malware”.

Escalamiento

Enviar un correo con los logs, el zip y una descripción de lo sucedido.

Escribir a soportelatam@micronet.es
Solución por producto
  • GravityZone Business Security Enterprise Aplica

    Además de los logs, revise el incidente en EDR y envíe el archivo sospechoso a Sandbox Analyzer para obtener un veredicto.

  • GravityZone Business Security Premium Aplica

    Puede enviar el archivo sospechoso a Sandbox Analyzer (sandbox en la nube) para obtener un veredicto.

  • GravityZone Security for Server Aplica

    Mismo procedimiento en el servidor afectado (Windows Server o Linux). También puede enviar el archivo a Sandbox Analyzer.

  • GravityZone Patch Management No aplica

    Es un complemento de actualizaciones; no detecta malware.

  • GravityZone Security for Mobile Otro procedimiento

    En celulares, los logs se recolectan desde la app GravityZone MTD (ver guía), no con la Support Tool.

Guía oficial de Bitdefender: Resolving malware not detected by Bitdefender
S3
Caso 3

Impacto menor en el servicio

Función menor falla, visualización/datos o anomalías sin afectar servicio.

C1
Caso S3-01

Cambio de contraseña

Aplica a:
  • BS Enterprise
  • BS Premium
  • Security for Server
  • Patch Management
  • Security for Mobile
Situación

Un usuario requiere el cambio de contraseña de su cuenta en GravityZone.

Validaciones
  • Acceso a la cuenta objetivo desde GravityZone.
Pasos para realizar

  1. Entrar desde Accounts (Cuentas) a la cuenta que requiere el cambio de contraseña.

  2. Al entrar al detalle, poner una nueva contraseña y GUARDAR (SAVE). Lo más recomendable es que luego el usuario cambie su contraseña.

Solución por producto

Las cuentas de usuario pertenecen a la consola GravityZone, así que el procedimiento es el mismo para todos los productos.

  • GravityZone Business Security Enterprise Aplica
  • GravityZone Business Security Premium Aplica
  • GravityZone Security for Server Aplica
  • GravityZone Patch Management Aplica
  • GravityZone Security for Mobile Aplica
Guía oficial de Bitdefender: Resetting login passwords
S4
Caso 4

Sin impacto en el servicio

Consultas generales o preguntas de configuración/implementación.

C1
Caso S4-01

Consultas generales

Aplica a:
  • BS Enterprise
  • BS Premium
  • Security for Server
  • Patch Management
  • Security for Mobile
Situación

Solicitudes de información general, dudas funcionales o consultas sobre GravityZone y sus componentes.

Validaciones

Verificar si la respuesta se encuentra disponible en la documentación oficial de Bitdefender:

Pasos para realizar

  1. Escribirle a Sara (+57 320 955 0830 en WhatsApp) con las preguntas.

  2. En caso de que no se respondan las preguntas satisfactoriamente, mandar un correo con la consulta a soportelatam@micronet.es.

Solución por producto

Las funciones de cada producto están documentadas en la sección Features by product del centro de ayuda de Bitdefender.

  • GravityZone Business Security Enterprise Aplica
  • GravityZone Business Security Premium Aplica
  • GravityZone Security for Server Aplica
  • GravityZone Patch Management Aplica
  • GravityZone Security for Mobile Aplica
Guía oficial de Bitdefender: Features by product

Productos Claro

  • GravityZone Business Security

    Equipos y servidores, físicos o virtuales

    • Windows
    • macOS
    • Linux

    GravityZone Business Security

    Equipos y servidores, físicos o virtuales

    Qué hace

    Previene, detecta y bloquea amenazas en equipos de escritorio, portátiles y servidores, físicos o virtuales. Toda la seguridad se administra desde una sola consola web, en la nube o en sitio.

    Componentes incluidos

    • Consola web (Control Center)
    • Agente de seguridad para Windows, Linux y macOS
    • Relay para Windows y Linux
    • Patch Caching Server para Windows y Linux
    • Power User para Windows y macOS

    Sistemas compatibles

    • Windows
    • macOS
    • Linux

  • GravityZone Business Security Premium

    Equipos, servidores y buzones de Microsoft Exchange

    • Windows
    • macOS
    • Linux

    GravityZone Business Security Premium

    Equipos, servidores y buzones de Microsoft Exchange

    Qué hace

    Incluye todo lo de Business Security y suma prevención automatizada de amenazas avanzadas, remediación, análisis forense de ataques y sandbox en la nube. También protege buzones de Microsoft Exchange.

    Componentes incluidos

    • Todos los componentes de Business Security
    • Rol de Exchange para Windows
    • Security Server (Multi-Platform, NSX-T y NSX-V)
    • Sandbox Analyzer Portal en la nube

    Sistemas compatibles

    • Windows
    • macOS
    • Linux

  • GravityZone Business Security Enterprise

    Equipos y servidores, con detección y respuesta (EDR)

    • Windows
    • macOS
    • Linux

    GravityZone Business Security Enterprise

    Equipos y servidores, con detección y respuesta (EDR)

    Qué hace

    Combina la protección de endpoints con detección y respuesta (EDR), que correlaciona eventos de los equipos para identificar amenazas avanzadas o ataques en curso. Incluye capas avanzadas como Fileless Attack Defense, HyperDetect y Sandbox Analyzer.

    Componentes incluidos

    • Todos los componentes de Business Security
    • Sensor de incidentes (EDR)
    • Rol de Exchange para Windows
    • Security Server (Multi-Platform, NSX-T y NSX-V)
    • Sandbox Analyzer Portal en la nube

    Sistemas compatibles

    • Windows
    • macOS
    • Linux

  • GravityZone Security for Servers

    Servidores físicos y virtuales

    • Windows Server
    • Linux

    GravityZone Security for Servers

    Servidores físicos y virtuales

    Qué hace

    Protege servidores Windows Server y Linux, físicos o virtuales, con detección de incidentes y análisis de archivos sospechosos en la nube.

    Componentes incluidos

    • Agente de seguridad
    • Relay y Patch Caching Server
    • Sensor de incidentes (Incidents Sensor)
    • Security Server (Multi-Platform, NSX-T y NSX-V)
    • Sandbox Analyzer Portal en la nube

    Sistemas compatibles

    • Windows Server
    • Linux

  • GravityZone Patch Management

    Complemento para mantener actualizados sistemas y aplicaciones

    • Windows
    • macOS
    • Linux

    GravityZone Patch Management

    Complemento para mantener actualizados sistemas y aplicaciones

    Qué hace

    Mantiene actualizados el sistema operativo y las aplicaciones de terceros, con análisis de parches bajo demanda o programado, parcheo automático o manual y reportes de parches faltantes. Es un complemento de las soluciones GravityZone y se administra desde la misma consola.

    Funciones principales

    • Análisis de parches bajo demanda o programado
    • Parcheo automático o manual
    • Reportes de parches faltantes
    • Ventanas de mantenimiento para programar la instalación
    • Patch Caching Server para descargar los parches en la red local

    Sistemas compatibles

    • Windows
    • macOS
    • Linux

  • GravityZone Security for Mobile

    Dispositivos móviles de la empresa

    • Android
    • iOS
    • ChromeOS

    GravityZone Security for Mobile

    Dispositivos móviles de la empresa

    Qué hace

    Protege los dispositivos móviles de la empresa con machine learning en el dispositivo, que detecta amenazas conocidas y desconocidas, apps con comportamiento de malware, tráfico de red anómalo y ataques de phishing. Incluye protección antiphishing con VPN local.

    Funciones principales

    • Detección de amenazas con machine learning en el dispositivo
    • Detección de apps maliciosas y tráfico de red anómalo
    • Protección antiphishing con VPN local
    • Integración con soluciones MDM

    Sistemas compatibles

    • Android
    • iOS
    • ChromeOS

  • Bitdefender Mobile Security

    Celulares y tablets

    • Android
    • iOS

    Bitdefender Mobile Security

    Celulares y tablets

    Qué hace

    Protege celulares y tablets frente a sitios maliciosos, phishing y estafas en línea, con bajo impacto en la batería y el rendimiento.

    Funciones principales

    • Protección web contra phishing y estafas
    • Antivirus (Android)
    • Antirrobo: ubicación y bloqueo remoto (Android)
    • VPN con 200 MB diarios de tráfico cifrado

    Sistemas compatibles

    • Android
    • iOS

  • Bitdefender Total Security

    3 o 5 dispositivos

    • Windows
    • macOS
    • Android
    • iOS

    Bitdefender Total Security

    3 o 5 dispositivos

    Qué hace

    Protección multiplataforma para 3 o 5 dispositivos entre computadores, portátiles y celulares.

    Funciones principales

    • Control parental
    • Defensa avanzada contra amenazas
    • Firewall de privacidad
    • Protección de cámara web y micrófono
    • Herramientas de optimización del dispositivo

    Sistemas compatibles

    • Windows
    • macOS
    • Android
    • iOS

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